Le système de réservations et de pénalités mis en place depuis 2021 dans les cantines a lui-même toujours été contesté. Pas sur son principe : on peut entendre que la lutte contre le gaspillage alimentaire rende souhaitable la réservation des repas. Voire qu’un système de pénalité, appliqué de façon mesurée, puisse permettre de convaincre les parents rétifs. Mais depuis quatre ans, les parents alertent sur ses dysfonctionnements récurrents, et la question revenait depuis quelque temps en force sur les forums.

1/4 des parents pénalisés chaque mois en moyenne !

Aussi, lorsque Mme Temel évoque en conseil municipal le chiffre ahurissant de 23 % des parents soumis à des pénalités en 2023-2024, cela ne passe pas inaperçu [1]. Car il est difficile d’obtenir des chiffres, dont même les élus d’opposition ne disposent pas : hormis les proclamations enthousiastes concernant le succès de la cantine gratuite, derrière laquelle se réfugient les élus dès qu’ils sont mis en cause (écoles sans chauffage, privatisation du ménage, dégradation des taux d’encadrement dans les ADL, …), rien ne filtre.

La FCPE parvient néanmoins à se procurer un document de la Ville qui confirme et précise les propos de Mme Temel : 23 % des parents en moyenne chaque mois payent des pénalités ! Mais il s’agit d’une moyenne :

• selon le tableau, même si seulement trois mois sont indiqués, on constate que cela peut monter à 27,4 % (janvier 2024) ;
• par ailleurs, il est probable que ce ne sont pas exactement les mêmes parents qui sont pénalisés chaque mois : le nombre de parents touché par les pénalités sur l’année est donc certainement beaucoup plus élevé ;
• ce chiffre concerne également les maternelles : après 3 ans de mise en place du système de réservation, qu’un tel taux de parents ne l’aient pas intégré devrait poser question aux élus.

Des représentants de parents évoquent des chiffres de 50 % des parents touchés, en extrapolant d’après les parents qu’ils connaissent.

Les résultats de l’enquête lancée par la FCPE juste avant les vacances de printemps, à laquelle 50 familles répondent en quelques jours, donne une idée des situations des parents sur la Ville.

L’association de parents met en avant une dizaine de cas représentatifs des situations dans lesquelles sont plongés les parents par un système de pénalisation pervers.

Un système qui pousse à la pénalité

Que les pénalités touchent 2 ou 3 % des parents, cela serait entendable - même si chacun des parents devrait être sollicité par le service enfance afin de s’assurer qu’il ne paye pas indûment. Là, ce ne sont plus des dérives, c’est un système entier qui est basé sur la pénalisation massive des parents.

Les dysfonctionnements ne sont pourtant pas nouveaux :

• le logiciel lui-même a toujours posé problème : contre-intuitif, mal pensé, il induit les parents en erreur ; Mme Temel, l’adjointe à l’éducation, l’a elle-même reconnu en septembre 2024 après des années de dénégations… mais sans rien y changer !
• les « bugs », confirmés par des agents de la Ville sous couvert d’anonymat, sont fréquents ; la procédure qui a fonctionné pour des parents deux ans de suite, échoue la troisième année… ;
• les erreurs humaines au pointage des enfants sont régulières (ce ne sont plus les enseignants désormais mais les animateurs, souvent en sous-effectif, qui pointent les enfants) ; à chaque fois ce sont des pénalités, et des recours fastidieux lors desquels la bonne foi des parents est systématiquement remise en cause, les contraignant à mener eux-mêmes leur enquête auprès des encadrants… ;
• l’information et l’aide aux parents sont toujours aussi déficientes : des parents sont pénalisés parce qu’ils ne comprennent pas ce système soi-disant gratuit dans lequel ils payent pénalités sur pénalités… et se retrouvent avec des saisies sur salaire ou sur compte bancaire ;
• des mois de pénalités s’appliquent sans que les parents soient prévenus, en raison du décalage d’un ou deux mois de la facturation ; qu’ils aient commis une erreur au moment de l’inscription – les parents devraient avoir le droit à l’erreur sans avoir à payer trois mois de pénalités – ou qu’il y ait eu un bug du système, c’est souvent impossible à prouver et le résultat est le même.

Des procédures de recours décourageantes

Au bout du compte, il faut payer. La procédure de recours est un long chemin de croix auquel la plupart des parents renoncent, préférant payer que d’y consacrer un temps et une énergie disproportionnés (de nombreux parents également avouent qu’ils ont payé sans même remarquer que des pénalités indues s’étaient glissées dans la facture). Sous couvert d’anonymat, un agent affirme que les consignes sont à l’inflexibilité. Et de fait, la plupart du temps les recours sont rejetés, la bonne foi des parents systématiquement remise en cause, même lorsqu’elle est évidente : un parent qui a pris soin de faire une saisie d’écran de son inscription sera rejeté parce qu’il ne s’agit pas du bon écran, ou parce que le mél de confirmation qu’il a reçu ne spécifie pas la période pour laquelle il a inscrit son enfant… Des parents qui se sont rendus en mairie pour obtenir l’assistance d’un agent de la ville pour l’inscription de leurs enfants, et dont l’inscription a pourtant échoué (erreur de l’agent ? Bug du système ?) se voient refusé leur recours : ils n’ont pas gardé la preuve de leur passage…

Les parents dénoncent également l’attitude de certains interlocuteurs : culpabilisation (« Tout le monde y arrive sauf vous ! »), mépris (des parents à l’aise avec l’informatique se voient proposés l’aide du médiateur numérique, des parents démunis ne se voient proposés aucune aide, ou quelqu’un leur affirme à l’oral que leur situation est prise en compte sans aucune suite).
Jusqu’à l’intervention ahurissante de Mme Temel en plein conseil municipal : elle s’en prend à une mère qui a osé demandé le soutien des députés de Saint-Denis pour faire annuler ses centaines d’euros de pénalités sur 3 mois, suite à une inscription qui n’a pas été validée sans qu’elle soit alertée. Elle dénonce cette mère qui « se prétend parent d’élève élue » parce qu’elle est enseignante et représentante de parents d’élèves (enfin, « prétendue » selon Mme Temel qui s’attribue le droit de décider quels élus sont légitimes ou non), et n’aurait donc doublement pas le droit à l’erreur. Mieux, ce serait aux représentants de parents bénévoles, selon Mme Temel, de se substituer à la Ville pour expliquer aux autres parents le fonctionnement du système de réservation : « on se prévaut d’être parent d’élèves élus et donc de renseigner un peu les autres parents sur comment fonctionnent les modalités d’inscription » !!! De là à dire que les dysfonctionnements du système sont dus aux parents eux-mêmes… C’est à cela que l’on reconnaît nos élus : ils osent tout.

Pourtant au même moment, Mme Temel annonce une suspension des pénalités pour le mois de mars (seulement), au vu de l’ampleur exceptionnel des problèmes rencontrés par le système de réservation. Même en reconnaissant que « l’outil était régulièrement hors service ou pas accessibles », Mme Temel ne peut s’empêcher de rejeter la faute sur les « familles qui n’ont pas compris ». On se demande à partir de quel taux de parents pénalisés nos élus estiment qu’il y a un problème dont ils sont responsables...

Un système de réservation à reconstruire intégralement

Qu’il ait été construit de manière délibérée et qu’il soit la conséquence de l’incompétence et du déni, ou d’un manque de moyen et d’une volonté de punir bien ancrée dans la politique municipale, ou encore d’une posture méprisante assumée par les élus pour les administrés en général, le résultat est là : le système de réservation actuel semble construit pour mettre les parents en faute. Déjà compliqué à gérer pour des personnes à l’aise avec l’informatique, la langue et la bureaucratie 2.0, il devient insurmontable pour des parents en situation de fragilité sur l’un de ces plans – ou plusieurs. Résultat : ils payent ou finissent avec des saisies sur salaires. Quelques procéduriers ayant du temps, de l’énergie disponible et la chance de détenir des documents de preuve imparables parviennent à l’annulation après des mois de galère.

La FCPE, qui défend les intérêts des parents sur Saint-Denis, accompagne les 50 familles qui ont répondu à son enquête pour faire annuler leurs pénalités. Elle demande un moratoire d’urgence pour arrêter le massacre et se dit prête à participer à la refonte du système. Sera-t-elle cette fois entendue ?